Pravidlá ARS

ALTERNATÍVNE RIEŠENIE SPOTREBITEĽSKÝCH SPOROV

Od 1. februára 2016 funguje na Slovensku nový systém alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, vytvorený zákonom č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov v platnom znení (ďalej aj len „zákon o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov”). Týmto zákonom bol zavedený nový spôsob mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov, ktorý predstavuje rýchlejší a menej nákladný variant oproti súdnemu konaniu či mediácii. Vznikom systému alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov sa predávajúcim a poskytovateľom služieb rozšíril okruh predzmluvných informačných povinností. Predávajúci alebo poskytovateľ služby musí pred uzavretím spotrebiteľskej zmluvy alebo pred odoslaním objednávky spotrebiteľa informovať o možnosti obrátiť sa na príslušný subjekt alternatívneho riešenia sporov (ďalej len „subjekt ARS“). Internetový predajca má navyše povinnosť na svojom webovom sídle uviesť okrem možnosti a podmienok riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov aj odkaz na platformu pre riešenie sporov on-line, ktorá je dostupná na tejto stránke. Prostredníctvom tejto platformy môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu.

Spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho alebo na poskytovateľa služby (ďalej predávajúci a/alebo poskytovateľ služby len ako „predávajúci“) so žiadosťou o nápravu (písomne na adrese predávajúceho alebo e-mailom na: reception@hoteltevel.sk), ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci odpovie na túto žiadosť zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu ARS podľa zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. Subjektami ARS podľa § 3 zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov sú orgány (Úrad pre reguláciu sieťových odvetví - pre spory vyplývajúce zo zmlúv o dodávke elektriny, plynu, tepla, vody; Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (napr. pre spory vyplývajúce zo zmlúv o pripojení k internetu, s mobilnými operátormi či s doručovateľskými spoločnosťami); Slovenská obchodná inšpekcia (pre ostatné spory s výnimkou sporov vyplývajúcich zo zmlúv o poskytovaní finančných služieb)) a oprávnené právnické osoby uvedené v zozname subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov, ktorý v zmysle § 24 odsek (1) písmeno a) zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov zverejňuje na svojom webovom sídle Ministerstvo hospodárstva Slovenskej republiky. Subjekt ARS je nezáviský, nestranný subjekt, ktorý vykonáva nezávislé, nestranné, transparentné, účinné, rýchle a spravodlivé postupy alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov. Spotrebiteľ má právo voľby medzi týmito subjektmi.

Návrh môže spotrebiteľ podať spôsobom určeným podľa § 12 zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. Alternatívne riešenie sporov môže využiť len spotrebiteľ – fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti, zamestnania alebo povolania. Alternatívne riešenie sporov sa týka len sporu medzi spotrebiteľom a predávajúcim, vyplývajúceho zo spotrebiteľskej zmluvy alebo súvisiaceho so spotrebiteľskou zmluvou. Pričom právna úprava sa vzťahuje nielen na spory „domáce“, ale aj na spory „cezhraničné“, t. j. spory medzi zahraničnými spotrebiteľmi a predávajúcimi na území SR. Alternatívne riešenie sporov sa netýka sporov, kde hodnota sporu neprevyšuje sumu 20 EUR. Alternatívne riešenie sporu je bezplatné, ale subjekt ARS môže od spotrebiteľa požadovať úhradu poplatku za začatie konania maximálne do výšky 5 EUR s DPH.

Predávajúci upozorňuje spotrebiteľa, že spotrebiteľ musí  využiť všetky zákonom dané možnosti pred tým, ako sa obráti na príslušný subjekt ARS, napr. uplatnil si svoje právo v reklamačnom konaní, požiadal predávajúceho o nápravu.

Návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu musí obsahovať zákonom predpísané náležitosti podľa § 12 zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. Návrh spotrebiteľa bude zamietnutý, ak subjekt ARS vyhodnotí ako neopodstatnený alebo ak bude anonymný. Návrh spotrebiteľa bude zamietnutý aj v prípade, ak sa spotrebiteľ nevyužil všetky zákonom dané možnosti pred tým, ako sa obrátil na subjekt ARS (žiadosť o nápravu musí byť preukázateľná). Návrh nebude riešený ani v prípade, ak jeho hodnota je nižšia než 20 EUR. Návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu bude ďalej odmietnutý v prípade, ak už raz bol týmto spôsobom riešený.

Aby bol zabezpečený hladký priebeh riešenia sporu, zákon vyžaduje povinné poskytnutie súčinnosti zo strany predávajúceho.

Celé riešenie sporu by mal subjekt ARS ukončiť do 90 dní od začatia. V zložitejších prípadoch môže byť táto lehota predĺžená o 30 dní, a to aj opakovane.

Subjekt ARS musí postupovať pri riešení spotrebiteľských sporov nestranne a nezávisle. Ak by osoba poverená subjektom ARS vedela o skutočnostiach, ktoré by mohli mať vplyv na jej nestrannosť, resp. by mohlo dôjsť ku konfliktu záujmov, je povinná o tom informovať účastníkov tohto sporu. Subjekt ARS navrhne účastníkom možné alternatívy riešenia a bude sa snažiť viesť celý spor  k tomu, aby sa dosiahla dohoda o vyriešení. Navrhnutá dohoda sa predloží obom zúčastneným stranám a v určenej lehote sa môžu rozhodnúť, či s daným návrhom súhlasia alebo nie. Takto uzavretá dohoda o vyriešení sporu je pre strany sporu záväzná.

Ak by nedošlo k dohode a zároveň by bolo zistené dôvodné podozrenie, že boli porušené alebo ohrozené práva spotrebiteľa, vydá subjekt ARS spotrebiteľovi odôvodnené stanovisko. Toto síce nemá záväznú povahu, avšak veľmi významne môže pomôcť spotrebiteľovi, ak sa bude domáhať svojich práv súdnou cestou. Spotrebiteľ má možnosť ukončiť účasť na alternatívnom riešení sporu v ktoromkoľvek štádiu.

Cieľom ARS je nájsť kompromisné riešenie pre strany sporu a dopomôcť im tak k uzavretiu súkromnoprávnej dohody. Využitie mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov alternatívnym riešením nevylučuje možnosť riešiť spotrebiteľský spor aj súdnou cestou.

Sládkovičovo, 01. februára 2016